Atenda o cliente utilizando o mesmo canal pelo qual ele entrou em contato. Assim, se ele procurou atendimento via fanpage, ele deve ser respondido por lá mesmo. Isso aumenta o nível de satisfação do cliente e promove uma interação mais estreita.

Não converta o atendimento online para o offline. Novamente, se o cliente fez um questionamento via online, significa que ele espera ser atendido por lá. Não direcione ele para outro canal, como para uma ligação telefônica por exemplo.

Responda prontamente, pois o tempo de retorno é fundamental para a satisfação do cliente. Portanto, é imprescindível estar atento aos chats que estão demorando demais para serem respondidos. Isso gera uma experiência negativa e baixa os níveis de conversão. Garantir condições para um atendimento ágil precisa fazer parte da estratégia da empresa.

Tenha vários canais de contato, para facilitar a comunicação. Isso facilita solucionar problemas, receber comentários e processar reclamações. Isso ainda dá ao cliente a escolha do canal que lhe servem melhor. Isso pode ser determinante, pois vendas podem ser perdidas simplesmente pela ausência de um chat online para esclarecer dúvidas no momento da compra, ou por não existir um endereço de e-mail disponível para um contato rápido.

Amplie o horário de atendimento, pois a maioria dos acessos e dúvidas dos clientes ocorre fora do horário comercial. O ambiente online, na verdade, faz com que a loja esteja funcionando 24 horas. Por isso, é importante que o horário de atendimento seja estendido e seja feita uma orientação à equipe do SAC para dar prioridade às mensagens recebidas durante a noite – no início do expediente diário – assegurando, assim, uma ordem de atendimento.

A qualidade do atendimento online está muito relacionada à objetividade na transmissão das informações. Essa comunicação precisa ser clara e direta, eliminando surgimento de mais dúvidas. Caso seja impossível uma resposta imediata, o ideal é pedir um prazo para o retorno. É fundamental atuar com honestidade e sinceridade, evitando prometer o que não pode ser cumprido.

A personalização é algo que agrada a todos os clientes, portanto é optar por um atendimento menos padronizado, com procedimentos engessados e respostas automáticas. Utilizar uma linguagem adequada ao público e de fácil entendimento é a atitude ideal. Por isso, é bom cuidar no uso de termos técnicos.

Oferecer condições para um atendimento online excelente e investir em práticas que faça essa experiência mais agradável aos clientes são medidas que precisam ser priorizadas. Esse atendimento é um instrumento na geração de mais vendas, além de ter o poder de transformar reclamações em novas oportunidades de negócio.

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